Door: GUIDO VERVERS, IRINA ZIJLSTRA – SEDLETSKA, WOUTER DE KRUIJFF en ARTHUR DE RIJKE

Vier perspectieven

Perspectief 1: Functioneel Beheerder

Automatiseren van herhalende  taken

ticket categorisatie, Prioritering, voorstellen van oplossingen

Chatbot en virtuele assistent

zelfservice, eenvoudige vragen,aanmaken van tickets (integratie met monitoring)

Inzichten in rapportages

trendanalyses, rapportages genereren

Verandering van werk

Training van AI-modellen, data analyse, Configuratie van chatbot, Gebruikerstraining

Perspectief 2: Project Manager

AI en Topdesk

klantondersteuning verbeteren, trends voorspellen, rapportages genereren, beveiliging versterken

Huidige AI in Topdesk

Smart categorization, chatbot

AI en Topdesk Toekomst

Incidenten voorspellen, gebruikerservaring personaliseren, integratie met andere systemen verbeteren

Perspectief 3: Innovatiemanager

Intelligente ticketanalyse en -routering

Automatische categorisatie en doorsturing van tickets op basis van historische data en urgentie

Chatbot-integratie voor eerstelijns support

24/7 ondersteuning met automatische afhandeling van veelvoorkomende vragen en naadloze escalatie naar menselijke agents.

Verbeterd Knowledge Management

AI-gestuurde zoekfunctionaliteit, automatische oplossingssuggesties en het signaleren van kennishiaten.

Sentimentanalyse

Continu monitoren en verbeteren van gebruikerservaringen door emotieherkenning

Perspectief 4: Gebruiker Topdesk

Toegevoegde waarde

vinden relevante informatie, personen en teams vinden

Huidige AI in Topdesk

Heb ik niet kunnen ontdekken, maar gebruik ChatGPT voor samenvatten / inkorten teksten etc.

AI en Topdesk Toekomst

Pro-actief objecten, wijzigingen en meldingen aanmaken op basis van een beschrijving in spreektaal. Query's op de Topdesk database doen in spreektaal

Conclusie - AI zou in Topdesk veel verschil kunnen maken ongeacht welke rol je hebt.

Repeterende taken kosten minder tijd, opzoeken relevantie gegevens gaat sneller, ICT organisatie wordt ontlast (chatbot),

Opzoeken relevantie gegevens gaat sneller

ICT-organisatie wordt ontlast (chatbot)

Rapportages zijn makkelijker te maken